BAB I
LANDASAN TEORI
1.1 Fenomena E-Bisnis
Pada prinsipnya, e-Business kerap didefinisikan sebagai “aktivitas yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan proses pertukaran barang dan/atau jasa dengan memanfaatkan internet sebagai medium komunikasi dan transaksi”. Perkembangan teknologi komputer dan telekomunikasi (teknologi informasi) yang sangat pesat dewasa ini telah mengakibatkan terjadinya revolusi di dunia perdagangan dan industri. Jika dahulu transaksi bisnis yang harus dilakukan secara tatap muka (face-to-face), melibatkan sejumlah fasilitas dan sumber daya fisik (office and paper), dan mempertukarkan barang dan jasa terkait dengan uang kertas atau receh; maka pada saat ini transaksi serupa dapat dilakukan oleh siapa saja dan dari mana saja secara fleksibel (tanpa harus bertemu muka), dilakukan dengan menggunakan peralatan elektronik (komputer, personal digital assistant, dsb.) dan internet, dimana proses pembayaran dilakukan melalui mekanisme transfer informasi keuangan (credit card, digital money, dsb.)
Para praktisi bisnis harus melihat fenomena ini sebagai suatu tawaran kesempatan untuk dapat meningkatkan kinerja bisnis dari berbagai segi secara signifikan, karena banyak sekali hal yang dapat dilakukan seperti: memperbaiki efisiensi, efektivitas, transformasi industri, dan lain sebagainya. Intinya adalah, jika praktisi bisnis melihat adanya sumber daya fisik atau proses bisnis yang saat ini dapat didigitaliasikan, maka disitulah kesempatan konsep e-Business dapat diimplementasikan. Syarat utama yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan yang ingin mengimplementasikan konsep e-Bussiness adalah bahwa manajemen perusahaan benar-benar memahami filosofi dasar dari konsep e-Business (bukan sekedar ikut-ikutan atau latah belaka).
1.2 Pengertian Situs
Berasal dari kata site dalam bahasa Inggris. Suatu tempat yang menyediakan informasi secara elektronik, dimana informasi tersebut diolah oleh komputer. Situs adalah perusahaan penyedia layanan internet. Sedangkan yang menyediakan layanan/memberikan jaringan pada pemilik situs tersebut disebut provider.
Perusahaan provider hanya mendapatkakan uang dari jaringan yang dipakai oleh para pengakses internet seperti halnya memakai telepon.
1.3 Sekilas Gambaran Dunia Internet.
Internet biasanya diartikan sebagai jutaan komputer sedunia yang tersambung bersamaan dengan menggunakan kabel telpon. Beberapa dari komputer berasal dari sebuah Local Area Network (LAN), seperti komputer di perkantoran. Jika kantor mempunyai akses ke Internet, kemudian komputer dalam LAN bisa menjadi bagian dari Internet pula. LAN tersebut dapat disebut sebagai sebuah kode. Jika sebuah komputer di LAN dapat dihubungi dengan komputer lain yang terhubung dengan Internet maka komputer tersebut disebut sebagai sebuah site. Sejak banyak komputer pada Internet membagi sumbernya, Internet juga bisa diartikan sebagai sebuah jaringan komputer yang besar dengan sumber yang tersebar. Era ekonomi baru muncul dengan bisnis yang tidak pernah dibayangkan sebelumnya. Ternyata bukan hanya perusahaan besar saja yang berkecimpung dalam e-commerce tapi juga banyak pengusaha kecil yang berkiprah dengan Web sederhana, dan situs kacangan. Seringkali yang dibutuhkan untuk sukses hanya promosi sederhana agar terlihat oleh para pelanggan. Berita mulut ke mulut, posting di newsgroup, dan mendaftarkan diri di search engine cukup sudah untuk menarik pelanggan ke situs anda.
Adapun hal-hal yang ikut mendorong menjamurnya situs-situs internet:
1. Adanya era ekonomi baru,era ekonomi baru ini disebut era digital,dimana semua aliran informasi akan berlangsung dengan kecepatan tinggi dan jangkauan sangat luas sehingga akan mempercepat dan memperluas transaksi barang dan jasa. Karena era ini berbasis knowlegde ekonomi maka disebut era ekonomi berbasis ilmu pengetahuan.
2. Terjadinya interaksi antara pihak dalam perusahaan dengan pihak luar/dalam perusahaan, jika semakin sering interaksi semakin tinggi biayanya. Misalnya biaya mencari informasi, biaya koordinasi kegiatan, biaya transaksi. Disinilah portal Internet membuat biaya itu lebih murah dan efisien.
3. Meluasnya jangkauan perusahaan baik dari segi geografis dan batasan industrinya.
4. Adanya liberalisasi ekonomi dan meningkatnya aliran modal dari luar negeri yang mendukung bisnis situs tersebut.
5. Terbentuknya e-community dimana orang bebas mengekspresikan pendapatnya dan ide cemerlangnya untuk mendapatkan uang dari bisnis tersebut. Yang dipelopori oleh generasi modern, atau generasi X.
1.4 Berbagai Bisnis Jasa yang Ditawarkan
Salah satu fungsi mengapa kita harus mengetahui karakteristik jasa ini adalah supaya dapat menerapkan berbagai strategi untuk jasa ini, karena karakteristik jasa memberikan framework seperti apa bentuk jasa itu sebenarnya. Sedangkan untuk lebih jelasnya, di bawah ini terdapat berbagai macam jasa yang digunakan umumnya oleh jasa portal internet, sehingga dari sini bisa menentukan karakteristik jasa tersebut.
1. Jasa pencarian alamat seperti Altavista.com dan Yahoo.com.
2. Jasa pengiriman surat e-mail. Hampir disediakan oleh semua situs, yang paling terkenal adalah Hotmail. Alamat e-mail gratis. Adapun untuk jasa pemasangan website gratis dan homepage gratis adalah salah satu jasa yang ditawarkan jaringan/provider, dimana mereka memberikan space khusus dalam harddisk mereka kepada pemasang website dan homepage. Homepage (Personal Homepage) lebih mewakili pribadi sedangkan website lebih mewakili profil perusahaan tertentu. Hal ini perlu ditegaskan karena harus membagi antara jasa situs dan provider.
3. Jasa pemberian informasi di surat kabar dan majalah, serta info-info lain yang penting yang diinginkan oleh pelanggan. Perusahaan situs mirip perusahaan surat kabar yang memberikan jasa layanan informasi dimana terdapat wartawan yang disewa sekaligus penulis, editor, divisi research and development, dan e-CEO.
4. Program bicara langsung (chat) di Internet lewat tulisan. Contohnya Yahoo mempunyai space chat sendiri. IRC (International Relay Chatting) yang cukup terkenal, bukanlah kategori situs di sini, karena ia tidak bisa mengakses ke banyak arah tetapi hanya menggunakan jasa khusus chatting, sehingga pelayanannya hanya memerlukan kapasitas yang sedikit. IRC mengirimkan kata-kata dan bukan halaman/ruang seperti website. IRC tidak menggunakan jasa provider dalam menyimpan data harddisk, tetapi IRC adalah semacam sistem yang khusus untuk itu. Misalnya saja website adalah seperti kita menyimpan di harddisk, tetapi IRC ini seperti kita menjalankan program MS Word. Selain itu juga IRC sangat cepat sedangkan Yahoo sangat lambat dalam chat-nya.
5. Yang terbaru adalah jasa yang kabarnya akan dapat menjadi pesaing dunia telekomunikasi kabel ataupun komunikasi selular, yaitu bisa menggantikan fungsi telepon, misalnya teleconference, juga layanan gambar siaran langsung. Hanya saja karena saluran Internet lebih kecil daripada saluran televisi yang menggunakan saluran udara bebas, maka gambar yang diterima tidak sebagus yang di TV (jasa ini jarang digunakan).
6. Jasa pembayaran kepada bank atau perusahaan tertentu lewat nomor credit card yang langsung dihubungkan lewat bank. Termasuk juga didalamnya terdapat jasa pemesanan barang-barang seperti yang terdapat pada toko buku maya Sanur. Untuk toko buku maya ini lebih baik dikategorikan kepada pemasaran barang yang menggunakan salah satu service yang akhirnya menjadi keunggulan dibandingkan harganya sendiri. Tergantung apakah pemilik perusahaan dalam menjual buku tersebut memiliki toko buku nyata dulu baru maya (memiliki kedua-duanya) atau toko buku maya saja seperti Sanur. Bisanya perusahaan barang juga memiliki perusahaan jasa yang dikoneksikan, tergantung dunia yang akan ia kunjungi, lebih banyak di maya atau di nyata. Disini service-nya dulu yang dibangun, baru barangnya dibeli/dibuat berdasarkan pesanan. Maka perusahaan mendapatkan pendapatan yang lebih banyak dari keunggulan service-nya. Toko buku ini kemudian mengirimkakn barangnya lewat jasa pos biasa.
Dari jasa-jasa yang disediakan tersebut, maka kita bisa menyimpulkan bahwa banyak jasa lain yang akan tergantikan dengan adanya jasa portal internet ini, misalnya komunikasi informasi dan bisnis.
1.5 Karakteristik Pemasaran Jasa Situs
Karakteristik jasa ini sangat unik karena walaupun maya, tetapi seakan-akan disajikan oleh suatu ruangan yang benar-benar nyata dan hidup. Seakan-akan kita bisa menganggap bahwa jasa portal internet adalah tukang pos pribadi kita yang setiap saat selalu memberikan informasi dan juga melakukan pengiriman dengan cepat.
Kotler pun pada dasarnya mengakui bahwa keempat karakteristik jasa yang umumnya berbeda antara satu jasa dengan satu jasa yang lain. Akan tetapi, sebuah kecenderungan bahwa jasa portal internet ini juga memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Intangible: artinya jasa ini hanya, tidak bisa dilihat bentuknya dan lebih bersifat abstrak. Di dunia yang maya tentu saja barang-barang yang ada di dunia tersebut bagi kita orang kuno yang hidup di alam nyata) adalah maya. Hal ini berarti bahwa jasa portal internet bisa memiliki kemampuan untuk mendiferensiasikan produknya sehingga berbeda dengan yang lain. Di dalam dunia maya, bebas mewujudkan apapun yang diinginkan, bahkan mengubah wajah kita sekalipun. Kantornya pun bisa berpindah tempat, bagi para wartawannya ia bisa mengerjakan di rumah sekalipun (virtual office).
2. Heterogenity: artinya jasa biasanya memiliki ketidakstandaran dalam proses pelayanan terhadap para pelanggannya. Masing-masing pelanggan merasakan ketidaksamaan akan pelayanan service. Akan tetapi, pada kenyataan dalam jasa situs internet ini yang kiya dapati adalah keseimbangan dalam pelayanan terhadap semua pelanggan karena berbasis pada alat-alat teknologi yang memiliki kecanggihan yang tinggi. Hal tersebut tentunya benar jika berbicara tentang kecepatan dan ketepatan informasi yang diterima. Akan tetapi, tidak boleh melupakan bahwa ada tiga hal yang penting, mendasar dan menjadi ciri budaya dunia internet dan sering dilupakan oleh pemilik portal terutama di Indonesia. Ketiga ciri tersebut antara lain sebagai berikut:
• Supaya jasa internet ini bisa berkembang maka diperlukan adanya dunia dimensi lain yang potensial atau dalam bahasa internetnya adalah e-community.
• Memperbaiki content dengan isi yang lebih baru dan menarik atau ciri content. Content inilah yang barangkali tidak standar dengan pelayanannya karena siapa yang mengisi content itu adalah manusia yang bisa membuat kesalahan sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
• Aspek bisnis yang bisa disumbangkan ke dunia nyata Internet yang kita bahas sekarang ini.
Ada juga yang menyatakan bahwa bisnis portal internet ini bisa ada karena budaya yang bisa hidup akibat tiga hal dibawah ini, yaitu:
a. Teknologi
b. Proses yang sudah IT base
c. Human Resourse atau faktor manusia
Sewaktu people dan proses berperan besar dalam menentukan bagustidaknya hasil jasa, misalnya tulisan/website yang dibuat oleh wartawan, bagus/tidaknya maka heterogenitas akan terjadi, tergantung kecenderungan perusahaan hanya menggunakan internet untuk reputasi atau benar-benar untuk kemajuan perusahaan yang menggunakan proses IT.
3. Inseparability: jasa biasanya dikonsumsi dan diproduksi dengan waktu yang sama dimana partisipasi pelanggan ada dalam proses penyampaiannya, demikian juga pada waktu kita mengetik e-mail, maka dalam waktu yang bersamaan situs tersebut memberikan kertas kosong bagi kita untuk mengetik surat yang tentunya ia proses sendiri untuk kemudian diantarkan.
4. Perishability: sangat tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa tersebut sebagai investory. Jika dunia tersebut tidak terlihat, tntu saja mustahil untuk menyimpannya dalam gudang, kecuali kalau gudang tersebut adalah gudang maya atau inbox atau harddisk.
1.6 Marketing Mix Situs Internet
Marketing mix dalam yang berlaku di eBusiness. Dalam dunia Internet Marketing, prinsip dasar 4P dari Marketing-Mix tersebut menjadi dasar dari sukses atau tidaknya bisnis online.
1. Product. Produk dalam dunia bisnis online bisa berarti isi tulisan di web.Isisnya harus di tulis dengan tepat dan enak dibaca pengunjung website serta harus memudahkan mesin pencari (search engine) seperti google, yahoo, atau MSN menemukan website yang dibuat.
2. Price. Pesaing di internet tidak hanya dari Indonesia saja, tetapi seluruh penjuru dunia. Banyak orang menggunakan internet sebagai sarana untuk membandingkan harga. Jadi jika Anda menjual produk secara online, maka pastikan harga yang Anda tawarkan tepat.
3. Place. Place Disini berarti website Anda yang dibuat. Sehingga, jika Anda ingin pengguna internet mengunjungi kantor (website) Anda, maka buatlah website yang mudah diakses, mudah dibaca, dan tentu saja menarik.
4. Promotion. Dalam Internet Marketing, hal yang paling penting adalah membuat website kita terkenal dan ramai dikunjungi. Ingat, ada banyak ribuan bahkan mungkin jutaan website, yang bisa saja memiliki produk atau content yang sama dengan website Anda. Jika Anda tidak mengetahui cara pemasaran yang tepat, maka website Anda hanya akan menjadi debu di lautan.
5. People. Sumber daya manusia yang mengisi content
6. Procees. Proses pemasaran jasa situs ini harus berbasis IT. Menggunakan proses teknologi semua.
7. Customer service. Dalam hal ini adalah kecepatan aksesnya, beritanya selalu diganti dan up to date. Misalnya Detik.com yang selalu di-update tiap 3 jam. Tempo merupakan situs terkenal yang tidak melihat peluang dalam marketing mix ini karena antara isi di internet dan majalah sama.
BAB II
STUDI KASUS
2.1 Kasus
Jenis jasa yang akan penulis angkat adalah jasa pemesanan on-line pada Nusa Dua Beach Hotel and Spa-Bali. Perusahaan ini dapat ditempuh hanya beberapa menit dari Bandara Internasional Ngurah Rai Bali, hotel langsung berhadapan dengan pantai-pantai dan dapat menikmati indahnya matahari Nusa Dua Bali. Nusa Dua Beach Hotel & Spa's memiliki taman oasis seluas 23 hektar yang memberikan ruang dan ketenangan di jantung eksotis Bali. Memiliki layanan akomodasi 381 kamar dan suite room di sebuah hotel resort yang mengundang Anda untuk melibatkan diri dalam arak-arakan salah satu dunia yang paling kental budayanya. Sebuah hotel yang mewah dan istimewa ini termasuk hotel bintang 5 di Bali telah menyambut Raja dan Ratu, Presiden dan Perdana Menteri sejak grand openingnya. Untuk tamu yang mengharapkan pelayanan yang luar biasa menjadi keharusan. Pengalaman liburan yang tak terlupakan menanti Anda di hotel mewah ini. Hotel ini merupakan member dari The Leading Hotels of The World bersamaan dengan The Dorchester in London - UK, Hotel Meurice in Paris - France, Plaza Athénée in Paris - France, dan Hotel Principe di Savoia in Milan - Italy.
Hotel ini telah memberikan pendekatan kepada konsumen untuk memberikan pelayanan pemesanan kamar secara on-line. Yang di fasilitasi dengan sebuah situs yaitu www.nusaduahotel.com. Dari situs ini pelanggan mendapatkan beberapa kemudahan yang dapat mengefektifkan waktu maupun tenaga apabila mengingikan berkunjung ke hotel ini, beberapa informasi dapat di akses melalui link yang sudah ada, antara lain:
a. accommodation
b. packages
c. restaurants & bars
d. meetings & banquets
e. weddings
f. guest activities
g. Hotel facilities
h. spa
i. families
j. guest comments
k. photo gallery
l. video
m. virtual tour
n. e-brochures
o. request more info
p. request reservation
q. what's new & news
r. things you need to know
s. world geothermal congress 2010
Untuk reservasi kamar hotel dapat dilakukan melalui situs hotel ini dengan mengklik link request reservation kemudian mengisi form yang tersedia seperti di bawah ini:
Setelah mengisi form tersebut, calon tamu tinggal memilih ruangan yang akan ditempati. Misalnya tamu memilih deluxe room, tamu tinggal mengisi form request. Apabila pengisian telah selesai dan sesuai dengan pesanan, maka pelanggan tinggal mengklik Proceed With Reservation dari form tersebut.
Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam berhubungan dengan hotel ini. Apabila menginkan informasi-informasi lain dapat me-link ke link yang telah disediakan, begitu pula dalam bentuk brosur, maka pelanggan dapat me-link ke e-brochures yang terdapat dalam empat bahasa.
2.2 Pemecahan Kasus
Karakteristik pemasaran jasa ini sangat unik walaupun maya tetapi seakan-akan disajikan oleh suatu ruangan yang benar-benar nyata dan hidup. Dalam pemasaran jasa situs ini memenuhi karakteristik jasa, antara lain :
a. Intangibility, artinya jasa ini maya tidak bisa dilihat bentuknya dan lebih bersifat abstrak. Di dalam pemasaran situs Hotel Nusa Dua Bali ini terlihat bebas mewujudkan apapun informasi yang diinginkan pelanggan. Kantornya pun bisa berpindah tempat, maksudnya pelanggan dapat mengakses dimanapun dan kapanpun mereka berada untuk melakukan pemesanan tanpa harus pergi ke kantor pemesanannya.
b. Heteroginity, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mengalami ketidaksamaan akan tetapi dalam jasa situs internet ini yang kita dapati adalah keseimbangan dalam pelayanan terhadap setiap pelanggan, karena berbasis pada alat-alat teknologi yang memiliki kecanggihan tinggi. Dalam masalah heteroginity disini maksudnya tulisan atau website yang dibuat oleh perusahaan tergantung kecenderungan perusahaan menggunakan internet sesuai dengan tujuannya, misalnya untuk reputasi atau benar-benar untuk kemajuan perusahaan yang menggunakan proses IT.
c. Inseparability, dalam hal ini ketika jasa digunakan misalnya untuk memesan satu kamar hotel maka dalam waktu yang bersamaan situs tersebut memberikan form pemesanan bagi pelanggan.
d. Perishability, tidak ada tempat untuk menyimpan jasa tersebut secara inventory kecuali data disimpan dalam inbox atau harddisk.
Marketing mix dalam situs ini
1. Produk, jasa yang ditawarkan dalam situs ini berupa informasi dan pemesanan on-line.
2. Price, harga yang ditawarkan bervariatif sesuai dengan fasilitas yang diberikan.
3. Promotion, memang tidak disebutkan seberapa besar biaya yang dikeluarkan untuk membuat situs ini tetapi biaya promosi semakin besar untuk membuat situs menjadi lebih terkenal.
4. Place, perusahaan bekerja sama dengan provider yang menyediakan jasa pencarian, semakin banyak provider semakin cepat akses ke pelanggan tercapai.
5. People, sumber daya manusia yang digunakan merupakan SDM dari bagian promosi.
6. Procees, proses pemasaran jasa situs ini harus berbasis IT base yaitu menggunakan proses teknologi semua.
7. Customer service, dalam hal ini beritanya selalu up to date dan kecepatan akses yang tinggi.
Jasa situs ini membangun relasi dengan pelanggannya melalui penyediaan tempat untuk menampung komentar-komentar pelanggan yang telah mengunjungi hotel tersebut. Dengan demikian ketika pelanggan ingin check in kembali maka akan mengunjungi situs hotel ini kembali.
BAB III
KESIMPULAN
Dengan berkembangnya penggunaan situs sebagai media promosi dan mendekati diri kepada pelanggan, Hotel Nusa Dua Beach Bali telah sesuai dengan konsep pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Sangat diperhatikan dalam hal menampung aspirasi pelanggan sehingga benar-benar menarik kembali pelanggan agar mengunjungi kembali situs ini untuk melakukan pemesanan. Hal ini pun tidak terlepas dari pelayanan konsumen pra pelayanan, ketika pelayanan dan setelah pelayanan. Situs yang dibuat merupakan jenis jasa pemesanan tiket untuk kamar hotel. Dalam sistemnya mengadakan dulu jasa di dunia nyata berupa hotel yang ada dan di dunia maya berupa situs ini. Situs ini pun memenuhi karakteristik pemasaran jasa situs antara lain: Intangibility, Heterogenity, Inseparability dan Perishability. Pamasaran situs hotel ini pun telah memenuhi elemen-elemen Marketing Mix situs internet. Jadi hotel ini sangat pantas apabila termasuk kedalam member The Leading Hotels of The Words.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar